Que puis-je faire lorsque mon envoi a été endommagé?

• Importation:
  Déclarez cet endommagement sans délai à votre office de poste, qui établira un procès-verbal et vérifiera ensuite si vous avez droit à des dommages-intérêts.
• Exportation:
  Déclarez cet endommagement à votre office de poste ou remplissez le formulaire Recherche d’un envoi.

A partir de quel moment puis-je demander qu’une recherche soit effectuée pour mon envoi à l’exportation?

Une telle recherche ne peut être effectuée que pour les envois en recommandé (les envois PostPac International à partir de 2 kg sont toujours en recommandé). Les recherches sont possibles jusqu’à six mois après la date de dépôt de l'envoi:

• lorsque les délais d’acheminement habituels sont dépassés et que le destinataire confirme (par voie orale ou écrite, par exemple par e-mail) ne pas avoir reçu l’envoi.
• lorsque l’envoi est bloqué en douane et que le destinataire n’a pas connaissance des mesures à prendre.

Quels sont les renseignements/formulaires nécessaires pour permettre de lancer une recherche?

Pour pouvoir effectuer une recherche, nous avons besoin des renseignements/documents suivants:

• Pour les envois de lettres en recommandé (lettres standard, grandes lettres et Maxilettres) à partir de 2 kg et pour les lettres avec la prestation complémentaire «PRIORITY Plus»:
  • l’adresse de l’expéditeur et du destinataire
  • le contenu de l’envoi
  • la valeur du contenu de l’envoi (valeur matérielle)
  • le numéro de l’envoi
  • l'indication de prestations complémentaires telles que «avis de réceptions» (AR) ou «remboursement» (N)
  • le poids
  • un nom de contact dans votre entreprise ainsi que dans la nôtre
  • Copie de la quittance de dépôt
• Pour les envois PostPac International PRIORITY/ECONOMY à partir de 2 kg:
  la lettre de voiture lisible (votre récépissé de dépôt de l’envoi au format A4) avec indication d’un nom de contact dans votre entreprise ainsi que dans la nôtre.
  Si vous ne retrouvez pas votre récépissé de dépôt, il vous faut fournir les mêmes renseignements qu’à la rubrique «envois de lettres en recommandé».

Vous pouvez soumettre votre demande de recherche via Internet en utilisant le lien suivant:  Recherche d’envoi

Bien entendu, vous pouvez également effectuer cette démarche auprès de votre office de poste. A cet effet, vous devez être en possession des documents nécessaires et/ou des informations susmentionnées concernant l’envoi.