Satisfaction de la clientèle

Excellentes notes attribuées au réseau postal

Chaque année, La Poste Suisse réalise un sondage sur la satisfaction de sa clientèle et en publie les résultats. En 2009, quelque 20 000 particuliers et 10 000 entreprises ont été sondés dans toute la Suisse pour cette étude réalisée par un institut externe. Le réseau postal a de nouveau obtenu d’excellentes notes. Le taux de satisfaction de la clientèle privée a atteint 87 points (86 points en 2008 sur une échelle de 1 à 100) et celui de la clientèle commerciale s’est inscrit à 80 points (pas de changement).

Les agences et le service au domicile au banc d’essai

L’enquête sur les agences postales, réalisée pour la première fois sous cette forme, a aussi donné dans l’ensemble des résultats positifs: Les 75 points correspondant à la satisfaction des particuliers représentent un très bon score (entreprises: 72 points). Des notes supérieures à 80 points ont même été souvent données au dépôt des envois avec la balance en libre-service, aux services de paiement et au personnel des agences. L’emplacement et la proximité de «la Poste dans l’épicerie du village» ont également été jugés favorablement. Par contre, le rapport qualité/prix a reçu une moins bonne appréciation.

Le service à domicile («la Poste sur le pas de la porte») a obtenu un indice de satisfaction de 78 points. Tout comme pour les agences, les clients privés interrogés se sont montrés particulièrement sensibles au travail du personnel, dont ils ont apprécié à leur juste valeur la fiabilité et la qualité des services ainsi que le conseil. Par contre, ils se sont déclarés moins satisfaits de l’accessibilité de l’office de poste le plus proche.